Änderung oder Verschärfung der Stornobedingungen | Umweltbundesamt

Änderung/Verschärfung der Stornobedingungen

Durch den Einfluss des Klimawandels ist in den touristischen Regionen in der Sommer- und Nebensaison eine klimatische Begünstigung möglich. Andererseits nehmen klimatisch beeinflusste Naturkatastrophen (Muren, Sturm, Waldbrand, Erdrutsch, Lawinen, Hochwasser, Sturmfluten) und Temperaturextreme zu. Auch eine abnehmende Schneesicherheit oder anhaltend „schlechtes“ ⁠Wetter⁠ (z. B. Regen, Sturm, …) können für eine Zunahme der Stornierungen und Umbuchungen in der betroffen Tourismusregion verantwortlich sein und somit einen Rückgang der Übernachtungsgäste bewirken. Klimatische Faktoren wirken sich besonders stark auf die Anzahl der Tagesgäste aus, was in erster Linie ein Problem für alle direkt von bestimmten Wetterverhältnissen abhängigen Anbieter darstellt. Aber auch für die Beherbergungsbetriebe kann eine zu große Kulanz bei Stornierungen vor dem Hintergrund der zukünftig erwarteten klimatischen Veränderungen langfristig mit finanziellen Einbußen verbunden sein.

Rechtliche Grundlagen:
Bei der Buchung von Hotels und Pensionen wird das Mietrecht angewendet, eine Stornierung kommt daher dem Rücktritt von einem abgeschlossenen Mietvertrag gleich. Nach § 537 Abs. 1 BGB wird „der Mieter […] von der Entrichtung der Miete nicht dadurch befreit, dass er durch einen in seiner Person liegenden Grund an der Ausübung seines Gebrauchsrechts gehindert wird.“, es sei denn, es wurde bei Vertragsabschluss ein Rücktrittsrecht vereinbart. Dann kann der Gast zu den vereinbarten Bedingungen kostenfrei stornieren, ohne dass dadurch Zahlungsansprüche an den Beherbergungsbetrieb ausgelöst werden.
Unabhängig davon besteht aber ein Recht auf die Erstattung von „ersparten Aufwendungen“ (§ 537 Abs. 1 BGB). Laut Empfehlung des Deutschen Tourismusverbandes beträgt diese 10 % bei Ferienhäusern oder -wohnungen, 30 % bei Halbpension und 40 % bei gebuchter Vollpension. 
Im Allgemeinen gilt, dass Hotels, Pensionen oder sonstige Anbieter für schlechtes Wetter keine Haftung übernehmen müssen, die Information über die wahrscheinlich vorherrschenden Wetterverhältnisse zum Zeitpunkt der Urlaubsreise liegt in der Verantwortung des Gastes. Für einer Stornierung, deren Gründe der Gast zu verschulden hat, wird deshalb in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen oft die Zahlung von Stornogebühren vereinbart. Anders ist dies, wenn es durch Naturkatastrophen zu einem Wegfall der Geschäftsgrundlage kommt, wenn z. B. die einzige Zufahrtsstraße durch eine Mure, Felssturz, Lawine o.ä. unpassierbar wird. 

Anregungen und Empfehlungen:
Zuerst sollten die bestehenden Stornierungsbedingungen überprüft und analysiert werden. Diese können sich unter Umständen je nach Jahreszeit, Angebot (z. B. Frühbucherrabatte) oder Buchungssituation (z. B. Buchung über verschiedene Online-Portale) unterscheiden. Buchungsplattformen bieten den Gästen oft die Möglichkeit, kurzfristig zu stornieren, was insbesondere für kleinere Pensionen und Hotels ein Risiko darstellt.
Um trotz Unsicherheiten in den Wetterverhältnissen einen Anreiz für eine frühzeitige Buchung zu setzen, wird in Italien eine sogenannte „Regenversicherung“ angeboten. Dafür wird bei Überschreitung einer bestimmten Regenmenge eine zusätzliche kostenlose Übernachtung als Entschädigung angeboten. Des Weiteren kann eine frühzeitige Information über vorhandene witterungsunabhängige Angebote (s. Maßnahme „Witterungsunabhängige Freizeitangebote“) dazu beitragen, die Wahrscheinlichkeit einer Stornierung zu senken. Auch können die Gäste auf den Abschluss einer Hotel-Stornoversicherung hingewiesen werden. Diese Versicherung erstattet dem Gast zwar keine Kosten bei Stornierungen aufgrund von schlechtem Wetter, je nach Versicherung werden aber Naturkatastrophen am Urlaubsort übernommen. Versprechungen oder Garantien zu schönem Wetter und Sonnenschein sollten dagegen mit Vorsicht genossen werden, weil daraus Ansprüche auf Entschädigungen entstehen können. Andererseits können diese aber auch gezielt für das Marketing genutzt werden. Dann ist aber insbesondere darauf zu achten, dass „schlechtes Wetter“ im Voraus möglichst eindeutig und messbar definiert wird.

Hauptverantwortliche Institution (Maßnahmenträger):

Beherbergungsbetriebe (Hotels, Gaststätten, Pensionen, Ferienhäuser), Campingplätze und Anbieter sonstiger witterungsabhängiger Angebote, die im Voraus gebucht werden können.

Zu beteiligende Akteure:

Rechtsexpertinnen und -experten im Bereich Hotel-/Stornierungsrecht

Klimawandelfolgen:

Zunahme klimatisch beeinflusster Naturgefahren (Hochwasser, Sturmfluten, Sturm, Brände, Lawinen, Erdrutsch, ...), Abnahme der Schneesicherheit

Verwendete Steuerungsinstrumente:

Rechtsberatung, Kommunikationsstrategie

Hindernisse und Lösungen:

Durch verschärfte Stornierungsbedingungen können zwar finanzielle Verluste vermieden oder ausgeglichen werden. Dabei sollte aber bedacht werden, dass eine rein betriebswirtschaftliche Betrachtung hier unter Umständen kontraproduktiv sein kann. So können zu hohe Stornogebühren oder strenge Stornobedingungen abschreckend auf den Gast wirken, wodurch die Wahrscheinlichkeit einer erneuten Buchung oder Weiterempfehlung sinkt. Insbesondere bei einem hohen Anteil an Stammgästen ist zu prüfen, ob Regelungen, die im Einzelfall eine größere Kulanz ermöglichen, durchgesetzt werden können. Eine Möglichkeit wäre z. B., die eingeforderten Stornogebühren bei einem erneuten Aufenthalt (teilweise) wieder gutzuschreiben. Dies trägt gleichzeitig auch zu einer bessere Kundenbindung bei. Außerdem ist im Buchungsprozess eine frühzeitige Kommunikation der (geänderten) Stornobedingungen wichtig, um die Akzeptanz für die Zahlung der Gebühren zu erhöhen.
Insgesamt sollte angestrebt werden, zwischen dem Wunsch des Gastes nach größtmöglicher Flexibilität und dem Anspruch auf finanzielle Sicherheit des Betriebes einen guten Kompromiss zu finden. 

Kosten:

Mit einer Änderung der Stornobedingungen entstehen keine direkten Kosten für den Betrieb. Im Einzelfall kann aber eine Rechtsberatung durch eine unabhängige Expertin oder einen Experten sinnvoll sein. Diese kann zum Beispiel im Rahmen einer Mitgliedschaft in einer touristischen Vereinigung in Anspruch genommen werden.

Ökologische Aspekte:

Keine direkten ökologischen Auswirkungen.

Sozio-ökonomische Aspekte:

Wenn ein Mittelweg zwischen der betriebswirtschaftlich sinnvollsten und der für den Gast attraktivsten Lösung gefunden werden kann, kann langfristig die finanzielle Sicherheit des Unternehmens verbessert werden und Umsatzeinbrüche aufgrund von Stornierungen vorgebeugt werden. Allerdings können dadurch nur Umsatzeinbrüche, die direkt durch den Gast zu verschulden sind, abgemildert werden, wozu auch eine Stornierung aufgrund von schlechtem ⁠Wetter⁠ zählt. Anders ist dies bei Krisenereignissen, die den Antritt der Urlaubsreise und damit des gebuchten Hotelaufenthalts stark einschränken oder unmöglich machen. In diesem Fall kann von der Buchung ohne Zahlung von Stornierungsgebühren zurückgetreten werden, wenn die Reise bereits angetreten wurde, müssen nicht genutzte Reiseleistungen zurückerstattet werden.
Um dennoch finanzielle Entschädigungen zu erhalten, sollten die Anbieter überprüfen, ob unvermeidbaren Ereignisse höherer Gewalt durch den bestehenden Versicherungsschutz abgedeckt werden.

Quellen:

Dieser Vorschlag für eine ⁠Anpassungsmaßnahme⁠ ist ein Ergebnis des Forschungsvorhabens „Folgen des Klimawandels für den Tourismus in den deutschen Alpen und Mittelgebirgsregionen und Küstenregionen sowie auf den Badetourismus und flussbegleitende Tourismusformen (z. B. Radwander- und Wassertourismus) “ / Seite 150.